Qué deben tener las políticas de devolución en un e-commerce

En los últimos años la compra online se ha disparado respecto a la compra en tiendas físicas por la comodidad de recibir los pedidos en nuestras casas. Para los propietarios de tiendas online o e-commerce esto ha supuesto un gasto adicional, ya que se producen más devoluciones en lo online que en lo físico.

En internet no podemos ver el tamaño real de un producto, probarnos la ropa o zapatillas que compramos o ver su apariencia real. Esto hace que aumenten las posibilidades de querer devolverlo cuando nos llega a casa. Y de aquí surge la necesidad de las tiendas online de contar con una política de cambios y devoluciones legal y, muy importante también, atractiva para los clientes.

Tendremos más posibilidades de hacer una venta si contamos con una política de devolución clara y en la que el cliente no tiene que hacerse cargo del envío que si complicamos la devolución del producto, como veremos más adelante.

Derecho de desistimiento en la compra online

En primer lugar vamos a ver en qué consiste el derecho de desistimiento en las compras online, ya que es algo que estamos obligados a cumplir por ley en nuestra tienda si vendemos por internet.

Este derecho implica que los consumidores pueden revocar la compra de un producto o servicio sin tener que justificar el motivo en un plazo de 14 días naturales desde que reciben dicho producto o contratan un servicio. En este período pueden revisar la mercancía o probar el servicio y decidir si se lo quedan o lo devuelven, tal y como dicta la Directiva 2011/83/UE de la Unión Europea sobre los derechos de los consumidores.

No obstante, existen algunas excepciones a los derechos del consumidor para devolver un producto en las que no se puede devolver un producto:

• Si el bien está personalizado, en cuyo caso la empresa no podría volver a venderlo.
• Si son productos que caducan o se deterioran rápidamente.
• En el caso de prestaciones o servicios que ya se hayan utilizado antes del plazo de desistimiento, en cuyo caso el consumidor tiene que saber que pierde el derecho a revocar el servicio.
• Productos como billetes de tren o avión, reservas de hoteles o entradas de conciertos.

Lo que debemos poner en la política de cambios y devoluciones

Conociendo el derecho de desistimiento en la compra online, es momento de saber qué tenemos que poner en la política de cambios y devoluciones de nuestro e-commerce, teniendo en cuenta cuáles son los derechos del consumidor para devolver un producto y la ley de devoluciones en compras por internet.

Los costes de devolución, si los hay

En este punto es importante mencionar el coste del envío al devolver el producto, del que se tiene que hacer cargo el consumidor. No obstante, esto es algo que ha ido cambiando también con el tiempo para facilitar la compra y la obtención de posibles clientes, sobre todo por parte de grandes empresas. Si miramos la política de devolución de Shein, Amazon o Temu, las condiciones de cambios y devoluciones no establecen coste alguno para los consumidores.

Esto puede ser un problema para negocios con poco margen de beneficio en sus productos o servicios o que están empezando, ya que hacer frente a los costes de envío y mensajería por devoluciones supone un gasto adicional considerable.

No obstante, hay que tener en cuenta que muchos consumidores se decantan por una tienda u otra en función de las facilidades de devolución. Esto no significa necesariamente que vayan a devolver el producto, sino que quieren asegurarse de cómo es el proceso por si se diera el caso. Y como decimos, esto puede marcar la diferencia entre comprarte a ti o a la competencia.

Aquí tienes un ejemplo de la política de devolución de Zalando:

Lo que no puedes hacer es ocultar la información sobre los gastos de devolver o cambiar un producto. Es preferible que indiques claramente si los consumidores tienen que pagar parte o la totalidad de los costes de mensajería en tu web previamente a comunicarlo después de la compra.

Ley de devoluciones en compras por internet

Como veíamos anteriormente, los consumidores tienen el derecho de desistimiento en la compra online en un plazo de 14 días, algo que tenemos que reflejar en la política de devolución de nuestro e-commerce.

A no ser que esté dentro de las excepciones que habíamos mencionado, tenemos la obligación de cumplir con este derecho y con los plazos que dice la ley. En ningún caso podemos establecer un plazo inferior a dos semanas.

De hecho, son muchas las tiendas online que amplían este plazo a 30 días, algo que puede ser un aliciente para los clientes. Por ejemplo, esta es una captura de la política de devolución de Amazon: 

Una buena experiencia de devolución

Aunque no lo creas, facilitar el proceso de devolver un producto también es importante. Puede que pienses que no tiene mucho sentido, ya que no obtendrás un beneficio de ello, pero si el cliente tiene una buena experiencia, es probable que vuelva a comprar en tu tienda otro producto (igual la devolución es por cuestión de talla y realmente le interesa comprarlo).

Hay muchas cosas que puedes hacer para facilitar la devolución de un producto o servicio:

1. Que la política de cambios y devoluciones sea fácil de encontrar en tu web.
2. Otro aspecto que puedes cuidar es el packaging, ya que en el mismo paquete puedes incluir una hoja con instrucciones de cómo devolver el pedido o indicarlo en el correo de confirmación de la compra.
3. Si te encargas de los costes en productos más caros y en los más económicos se tiene que hacer cargo el consumidor, deja claro a la hora de comprar qué productos tienen devolución gratuita y cuáles no (lo puedes poner en la propia ficha de producto).

Esta es una imagen de la política de devolución de Temu, que facilita el proceso al hacerlo más visual con los pasos que hay que seguir para devolver un paquete:

Recuerda que cada parte cuenta y si el cliente está feliz, volverá a tu negocio.

Cómo se reembolsará el dinero

Las políticas de devolución a cambio de un vale que tendrá que gastar en tu tienda no son muy bien recibidas entre los consumidores, ya que les obliga a comprar algo aunque no quieran, y esto puede hacer que no vuelvan a comprar en tu negocio online.

Lo mejor es que hagas el reembolso del importe con otras estrategias para que vuelvan a comprar: una oferta por tiempo limitado, un cupón por compras superiores a una cantidad, que el vale de su compra tenga un valor mayor si hace un nuevo pedido… Si le pones imaginación tienes muchas posibilidades.

Mejora la experiencia del cliente y volverá

No te olvides de ningún punto, especialmente de los obligatorios en el ámbito legal, pero tampoco descuides la parte de facilitar el proceso de compra (y también el de devolución, no lo des todo por perdido). Estas pequeñas cosas pueden marcar la diferencia entre tu e-commerce y los de la competencia.

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