Marketing hospitalario – Carlos Peiró
Carlos Peiró está especializado en marketing hospitalario. Estudió derecho pero cuando se dio cuenta de que realmente ejercer como abogado no era su verdadera vocación, empezó a interesarse por el marketing. Lo que más le gusta de esta profesión es su relevancia para cualquier empresa, independientemente de su sector, y los retos que suponen su evolución constante.
Nos explica las características más llamativas del marketing hospitalario y nos cuenta cómo es trabajar día a día creando campañas y gestionando las redes sociales y reputación de las marcas del grupo IMED Hospitales. También nos aconseja, gracias a su formación en derecho, sobre cómo podemos actuar legalmente ante una amenaza a la reputación de nuestra empresa.
Comenzaste tu formación en derecho, ¿cuándo y por qué te empezaste a interesar por el marketing hospitalario?
Me empecé a interesar por el marketing entre 4º y 5º de carrera, cuando me di cuenta que me gustaba el derecho pero no quería dedicarme a ello.
Decidí estudiar marketing porque creo que es vital para cualquier empresa hoy en día y, al estar en un cambio constante (por la tecnología o, incluso, los consumidores), hace que siempre existan nuevos retos que afrontar.
¿Crees que tus conocimientos de derecho te ayudan en tu trabajo actual?
Sí que me han ayudado. En especial, para saber que la información de cada paciente es incluso más relevante en este sector que en cualquier otro del marketing.
¿Qué es lo más te gusta del marketing hospitalario?
Me atrae especialmente ver cómo, desde el departamento de marketing, podemos ayudar a mejorar los servicios y la atención a los pacientes en nuestros hospitales.
¿Qué peculiaridades tiene este sector?
Este sector tiene varias peculiaridades. Nuestros pacientes no quieren serlo, y cuando tratas con su salud debes poner todos los medios para que su experiencia sea la mejor posible.
Por otro lado, los pacientes acuden siempre cuando sufren de alguna dolencia a ver que les dice el “Dr. Google”, por lo que acabar con falsos mitos y ofrecer una información útil y veraz al paciente es muy importante.
¿Qué libro nos aconsejas sobre marketing hospitalario?
«Marketing sanitario; evolución-revolución«. Este libro nos enseña a centrarnos completamente en el paciente, generando un valor añadido a nuestra atención hospitalaria y a cómo gestionar las crisis y nuestra imagen. Además la editorial es de ESIC, donde me formé en marketing, por lo que lo recomiendo totalmente.
¿Qué es lo que debemos de saber para hacer SEO en marketing hospitalario?
Debemos fijar claramente nuestro público objetivo, definir las palabras clave de las que vamos a hacer uso y optimizar nuestro contenido para generar el mayor tráfico posible.
Tampoco nos olvidamos de las redes sociales que, desde mi punto de vista, son vitales hoy en día.
¿Qué opinión tienes sobre que la gente pueda dejar una review en Google de un hospital o clínica sin que haya una certeza de que realmente lo ha visitado?
Las reviews en Google se están convirtiendo en una parte muy importante a gestionar por las empresas, y más en el sector médico.
Que no haya manera de comprobar si una persona ha estado o no en un lugar para puntuarlo es peligroso. Pero creo que, en general, la gente opina realmente sobre los lugares en los que ha estado y, cuando se tienen bastantes opiniones, las reviews falsas se diluyen.
¿Cómo gestionáis la reputación de los doctores? ¿A qué cuestiones hay que prestarle más atención?
Conocer la opinión que ha tenido un paciente sobre una consulta o un doctor es ideal para otros pacientes y para nosotros, ya que nos proporciona un feedback muy valioso.
En caso de recibir algún comentario que pueda hacer peligrar la reputación de un doctor, analizamos el caso y le pasamos al doctor la opinión para que nos proporcione una respuesta que justifique su actuación.
¿Cuáles son las principales amenazas a la reputación de un doctor?
En general debemos estar pendientes a los comentarios relacionados con los resultados y a las opiniones de los pacientes que piensan que el especialista no ha puesto gran interés durante la consulta.
¿Habéis tenido alguna vez problemas de reputación en el hospital? ¿Cómo fue el proceso?
Al tratarse de una empresa con varios hospitales que atienden a muchísimas personas, sí que nos hemos encontrado con reviews, tanto en google como en las redes sociales, que pueden ser peligrosas.
Cuando tenemos una queja que escapa de lo común y no es una simple protesta, sino un comentario fundamentado; para que el paciente no se sienta ignorado y su enfado vaya en aumento, pasamos siempre a la dirección de cada centro el comentario con el objetivo de que analicen el caso concreto y, de ser posible, den una respuesta que satisfaga al paciente y ponerle remedio al problema, en caso de que lo haya.
Lo importante es contestar siempre al paciente de una manera educada en la que entienda en que hemos prestado atención a su caso en concreto y darle una solución siempre que se pueda.
¿Cuándo nos recomiendas emprender acciones legales en un problema de reputación?
Por el momento no hemos tenido que enfrentarnos a este problema, pero en caso de que un comentario totalmente falso y desproporcionado esté afectando a la reputación de una empresa, se pueden exigir tanto acciones civiles como penales.
¿Estás de acuerdo con el “medical update” de Google? ¿Cómo os ha afectado?
Por suerte no nos hemos visto significativamente afectados por el cambio de algoritmo de google. Lo que nos ha enseñado esto es que debemos estar atentos a todas estas actualizaciones y sus guías de calificadores de calidad para saber cómo reaccionar en todo momento.
