Fidelización y experiencia de cliente – Juan Carlos Alcaide
Juan Carlos Alcaide es un sociólogo, escritor, docente especializado en fidelización y experiencia de cliente. Es uno de los consultores españoles con mayor experiencia en inteligencia aplicada al marketing, servicio al cliente, fidelización, experiencia y retención de clientes y digital business.
Además, lleva más de veinticinco años de experiencia docente en formación de directivos. Tiene una versión humanística del marketing que promueve que la customer experience vaya más allá del CMR y anima a los empresarios y emprendedores a cuidar el servicio y la fidelización del cliente.
Hasta la fecha, ha sido autor y coautor de diez libros especializados. Además, ha publicado artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas. También colabora con publicaciones de referencia del sector y en medios de comunicación económicos y generalistas.
Desde su propia experiencia, ¿cómo ha cambiado la visión del marketing en los últimos años por parte de las empresas?
- Se ha asumido la orientación relacional de primar o dar, al menos, más valor a la Fidelización
- Se ha dado más importancia a la Experiencia de Cliente
- Se ha tomado conciencia de que “vendemos experiencias”, el corazón decide y el cerebro justifica. El corazón tiene razones que la razón no entiende.
¿Y qué me dice del público en general, cree que ahora el consumidor es más consciente del marketing y sus actuaciones?
Si, en un sentido negativo:
- El cliente se fía del P2P people to people o peer to peer
- Recela del marketing como manipulación
- Edita los mensajes
- Es muy difícil impactar por culpa de la atomización de audiencias y canales, siendo necesario, además, codificar mensajes más elaborados (storytelling, valores y atributos blandos, autenticidad y originalidad: sensaciones, experiencias y emociones, promesa de marca consistente, coherente, con estilo propio, identidad y personalidad diferencial)
¿Son las agencias de marketing españolas capaces de fidelizar clientes de verdad?
Todo el mundo busca dicha fidelización. Y las españolas son capaces… ¡cómo las demás!
¿Están convencidos los directivos de sus estrategias de marketing?
Yo veo que sigue habiendo una orientación cortoplacista, orientada a la venta. No hay cultura de servicio, sino de ahorro de costes. Hay un CRM orientado a vender, no a fidelizar, a la transacción, no al mimo, a la fidelización, a la personalización. El empleado y el marketing interno ¡no es considerado marketing! Los programas de fidelización están orientados al precio descontado y no al engagement.
¿Cuándo podrán las pequeñas empresas aplicar Big Data?
Cuándo quieran. Es cuestión de tomar conciencia. No tiene por qué ser caro. Es cuestión de orientar todo desde la perspectiva relacional. El dato es el nuevo petróleo; sin algoritmos, no hay gestión. «Poesías y ecuaciones conquistan los corazones».
¿Qué nos puedes enseñar sobre Branding Emocional?
- Todo empieza en las operaciones: operaciones y emociones conquistan los corazones. La calidad de servicio es clave: calidad y calidez dan un diez.
- Los empleados son parte de la marca, embajadores más “reales” que la publicidad.
- ¿Marca tu marca? Si tu marca no marca, ni es marca, ni es nada.
- Autenticidad, Emoción, Originalidad. Significar mucho para alguien es mejor que significar poco para muchos.
¿Cuándo y dónde aconsejas usar Chatbots?
Para eliminar los procesos relacionales de menor valor. Ya, ahora mismo, en todas partes. Así podremos incrementar la percepción de valor de empleados vía la asesoría, lograr que se concentren en las gestiones importantes de los clientes, porque hemos liberado esfuerzo y energía de tareas rutinarias automatizadas resueltas por el bot.
¿Cuál es el secreto de Silver Economy?
Comprender que NO es un sector. Es una orientación de todos los sectores, que han de entender que vamos a ser una sociedad de viejos centenarios cuidados por viejos septuagenarios, cuidados por los hijos de los actuales inmigrantes. Ayudados todos por la tecnología (modelos predictivos y matemáticas), el Internet de las cosas (Internet de “las cosas”, en realidad, hablamos de sensorizar el hogar del mayor) y de inteligencia aumentada.
