Protocolo social – Mar Castro
Nos habla sobre el protocolo social y su importancia para las empresas, cómo deberían comunicarse los CEO con sus empleados y la importancia y el valor del buen uso de las redes sociales. En esa misma línea también nos explica en qué consiste el concepto de NETiqueta y nos recomienda lecturas para aprender más sobre estos temas.
¿Cómo comenzaste a interesarte por la comunicación?
Me siento comunicadora desde que tengo uso de razón. Siempre he participado activamente en eventos de todo tipo, ejerciendo de presentadora, moderadora o dinamizadora en muchos de ellos.
“Somos lo que comunicamos” y “tú eres el mensaje” son máximas en las que creo firmemente.
¿Qué entendemos por protocolo? ¿Cómo se relaciona con la comunicación?
El protocolo es una herramienta estratégica de comunicación al servicio de empresas, instituciones y todo tipo de entidades, expresión de su identidad y valores. Favorece la competitividad, fomenta las relaciones corporativas e institucionales e incrementa el prestigio empresarial. El protocolo aporta un valor añadido, ordena personas, espacios, tiempos, símbolos, etcétera.
¿Realmente crees que todos tenemos capacidad para hablar como un líder? ¿Se puede aprender o es algo innato?
Todas las personas tenemos la capacidad de convertirnos en buenos oradores, el orador nace y se hace. Hay tres pasos en el camino a convertirse en un buen orador: desear hablar en público –de corazón, sin imposiciones externas-, formarse en las técnicas y habilidades necesarias –libros, cursos, artículos, vídeos, etcétera- y practicar –en todas las ocasiones posibles, ante audiencias distintas y sobre temáticas variadas-. No hay atajos.
¿Cómo puede beneficiarse una empresa de utilizar técnicas asociadas al protocolo social?
El protocolo social afecta a las relaciones humanas, a los contactos personales que mantenemos en los contextos sociales y profesionales. Aplicar los consejos que recomienda favorecen el bienestar laboral, incrementan la efectividad de los empleados y facilitan la generación de un espacio de convivencia creativo.
Entre otras sugerencias, destaca presentarse y presentar a los demás, respetar la privacidad propia y ajena, mantener en privado las conversaciones privadas, pedir en lugar de exigir, controlar el volumen de habla y los niveles de ruido que se emiten, interrumpir a los compañeros solo cuando sea necesario, etcétera.
Una frase que me define en el trabajo es: «Pasión por la comunicación».
¿Cómo afecta la forma en la que nos comportemos a nuestra imagen de marca?
Tu comportamiento refleja tus valores, tus ideas y pensamientos. Somos lo que comunicamos, nos retratamos con nuestro comportamiento. Cada situación requiere un comportamiento concreto, aplicado con tolerancia y transigencia, adecuado a cada circunstancia, personas y situación.
¿Qué libro nos recomiendas?
Permíteme que te recomiende mis publicaciones: “Protocolo Social” y “Técnicas para hablar en público”, publicadas por Ediciones Protocolo y “NETiqueta. Comunicación en Entornos Digitales”, editado por Nova Galicia Edicións y el único en lengua española sobre esta disciplina.
«El protocolo social afecta a las relaciones humanas, a los contactos personales que mantenemos en los contextos sociales y profesionales. Aplicar los consejos que recomienda favorecen el bienestar laboral, incrementan la efectividad de los empleados y facilitan la generación de un espacio de convivencia creativo».
En esta línea, ¿qué pautas nos darías para que la imagen de nuestra empresa se beneficie lo máximo posible? ¿Y a nivel personal?
Las empresas las forman las personas y el protocolo social favorece las relaciones personales facilitando la coexistencia, fomentando el entendimiento y sellando confianzas.
La aplicación de sus recomendaciones ayuda a conducirse con naturalidad en cualquier ambiente, proporciona seguridad en la forma de actuar y ayuda a cumplir el papel que toca ejercer en cada momento.
A nivel personal, te ayudan a destacar por tu discreción, tolerancia y solidaridad e imprime un valor añadido a la biografía personal y profesional.
¿Qué entendemos por NETiqueta?
La NETiqueta es el protocolo que practicamos en la comunicación digital. En concreto, se aplica en redes sociales, correos electrónicos, mensajería instantánea, foros, chats y blogs. Ofrece patrones de comportamiento y convivencia recomendados en la Red. Directrices de actuación, no escritas y facultativas, desarrolladas de modo organizacional, propuestas y aceptadas por los usuarios de la Red.
¿Qué podemos aprender las agencias de marketing de NETiqueta?
La NETiqueta facilita la conexión con los usuarios a los que nos dirigimos. Muestra la visión de las marcas, refleja sus valores y anticipa su misión.
La NETiqueta es un elemento fundamental en la gestión de la marca personal. Incide de forma positiva en la diferenciación de los perfiles, la gestión de la imagen de marca y de la reputación digital.
¿Quién no debería de estar en redes sociales?
No puedo declarar que personas no deberían estar en las redes sociales, ¿quién está cualificado para afirmar eso? Pero si puedo defender que no deberíamos estar en todas las redes sociales. ¿Cuál es tu motivación? ¿Dónde está tu público objetivo?¿Qué provoca tu presencia en la Red? La respuesta a estas y otras preguntas determinará en qué comunidad de miembros estar, en cuáles interactuar y compartir conocimiento, ideas y experiencias.
¿Qué te parece que una empresa trabaje en con dos marcas simultáneamente?
Lo veo complicado pero factible siempre que se diferencie claramente la estrategia y las tácticas a seguir para cada una de ellas. No deben ser iguales -persiguen objetivos distintos- ni generar confusión. El espectador debe identificar claramente a qué marca se hace referencia: tipo de imagen, contenido, frecuencia de publicación, tono, lenguaje, etcétera, caracterizan a una y otra.
Hablas del poder del gesto ¿Cómo podemos trasladar este aspecto a las redes sociales?
La comunicación no verbal en la comunicación escrita se manifiesta a través de los emoticonos, las exclamaciones y las mayúsculas sostenidas.
WhatsApp es el territorio de los emoticonos, lo que no justifica su utilización indiscriminada. Su uso en otras redes o aplicaciones es puntual pero necesario, aporta el tono de la comunicación.
Las exclamaciones tienen un poder enfático, al igual que la repetición de letras al final de la palabra o escribir en mayúsculas. En este último caso, hay que ser prudente ya que se puede interpretar con un grito, en lugar de un comentario además de dificultar la lectura del texto al presentar un horizonte visual plano.
¿Cuál es el mayor problema de comunicación que tienen los CEO y cómo pueden solucionarlo?
Los CEO tienen que ser motivadores, creíbles y naturales. Conocer lo que sucede en la empresa, comprometerse con las necesidades de su plantilla y ofrecer una comunicación dinámica y participativa en la que predomine la empatía y la asertividad.
Pueden fomentar el bienestar emocional de sus empleados organizando reuniones periódicas y actividades alejadas del entorno laboral que faciliten las relaciones entre jefes y compañeros, como pueden ser iniciativas solidarias, eventos sociales, etcétera.
En lo que respecta a la comunicación interna, ¿es importante cuidar cómo nos comunicamos entre empleados?
Los empleados representan a la empresa en todas sus acciones por lo que es fundamental lograr la identificación con la marca, fomentar el sentido de pertenencia y promover el diálogo. La reputación y productividad de la marca mejorarán sensiblemente.
En ese mismo contexto, ¿qué consejos le darías a los cargos más altos a la hora de comunicarse con sus empleados?
Todos los empleados son necesarios para que la empresa funcione, alcance sus objetivos e incremente su reputación. Ofrecería dos consejos a poner en práctica en todas las empresas, con independencia del sector de actividad y ámbito de actuación.
- Valora a tus empleados. Haz sentir importante a la gente que trabaja para ti.
- Sé accesible. Mantén una relación fluida con tus empleados.
Nos puedes dar un ejemplo de una presentación eficaz y decirnos por qué lo es?
La presentación que ofrezcas depende del entorno, del contexto, del tema que se trate, de la situación concreta, de la formalidad o informalidad del evento y de los escuchantes a los que te diriges. Hay que procurar que sea breve, sencilla y aporte la información necesaria para que te recuerden.
El nombre es la palabra que más nos gusta escuchar por lo que decir nuestro nombre sería la premisa número uno a tener en cuenta.
¿Un ejemplo de presentación desconociendo todos los condicionantes expuestos anteriormente? Soy Mar Castro, de Lugo. Formadora y asesora en Oratoria Emocional, Protocolo y NETiqueta, mis pasiones.
