Marketing hotelero – Waldin Duran
Waldin Duran lleva trabajando más de 10 años en hostelería y es experto en hacer marketing hotelero para el Mercado de Perú. Lo compagina con las operaciones y ventas. Lo que más le gusta del área de la hostelería es el gran abanico de posibilidades que ofrece a nivel creativo y la cantidad de información que puede analizarse para tomar decisiones y planear estrategias.
Waldin nos explica las peculiaridades del marketing hotelero y nos ofrece una serie de consejos para planear estrategias efectivas y poder aumentar nuestra cuota de mercado. También evalúa las posibilidades que podría tener una agencia internacional para introducirse en el mercado peruano y nos ofrece sus recomendaciones.
¿Por qué te interesaste por el marketing hotelero?
Desde que empecé en el área comercial en la hostelería, las técnicas y estrategias que se utilizan para hacer marketing, especialmente el hospitalario, demandan mucha creatividad. Eso me gustó.
Además, un factor importante en el marketing hotelero es la experiencia y la voz del cliente. Es interesante la cantidad de información que puedes obtener para tomar decisiones, usarla como arma o hacer un DAFO.
¿Qué peculiaridades tiene este sector a la hora de plantear una estrategia?
La forma de analizar el mercado y lo cambiante que puede ser la estrategia que definas. Así como el mercado, el cliente y la gran cantidad de canales de distribución y segmentos que existen.
¿Qué tipo de publicidad es más efectiva para el marketing hotelero?
Depende mucho de lo que quieras lograr, cuál sea tu estrategia y tu público objetivo. Lo que yo recomiendo es usar una estrategia de blended marketing, ya que el público objetivo de un hotel es muy variado. ¡No es un solo!
Yo usaría publicidad específica para servicios móviles y web apps. La mayoría de los viajeros planifican sus viajes por un dispositivo móvil.
Haría publicidad a través de los sistemas de distribución globales (sabre, amadeus, amex, CWT) OTAs o DMCs. La visibilidad es inmensa.
Aplicaría mucho el marketing digital, redes sociales y optimización de páginas web para SEO.
También haría publicidad impresa, pero no me enfocaría demasiado en ella.
Utilizaría los servicios de bloggers e influencers hoteleros.
¿Qué capacidad de desplazamiento tienen las personas cuando hacen una contratación de un hotel?¿Qué medio de transporte utilizan?
El desplazamiento es fuerte, ya sea por trabajo o por placer. Utilizan empresas de taxis recomendadas por los mismos hoteles. Mientras, el uso de los servicios como uber, cabify, easytaxi está en constante crecimiento.
¿Qué libro nos recomiendas para aprender sobre este sector del marketing?
“Human media: las personas en la era de Internet”, de Isra García.
¿Qué estrategia de marketing es más efectiva en el sector hostelero situado en Perú?
Una estrategia que contenga:
- Eventos y cocktails donde el cliente conozca el producto.
- Marketing digital, contenido y redes sociales.
- Campañas de marketing aplicado en OTAs, GDS, Agencias de viajes.
- Alianzas con las cámaras de comercios.
- Alianzas con las empresas que proveen espacios para trabajo (wework, Regus, Spaces) para que hagan referencias entre ellos.
- Alianzas con las empresas de communityspaces. Wework, Regus, Spaces.
- Mucho material de merchandising.
- Campañas para promover estancias del público local en fines de semana. (paquetes de fines de semana noche de alojamiento + cena, promoverlos en las redes)
- Canjes con entidades que generen exposures, y empresas que hacen eventos de networking.
- Manejar además de las redes sociales, la red profesional LinkedIn para generar demanda.
- Contar con presupuesto para participación en Ferias de turismo, viajes corporativos etc.
¿Qué papel juega la tecnología en el marketing para hostelería?
Con la tecnología un hotel busca lo siguiente:
- Optimización de procesos check in/ out, prospección, analitycs.
- Marcar la diferencia respecto a sus competidores.
- Estrategias de upselling, cross-selling y fidelización.
- Desarrollo y crecimiento corporativo
¿Qué consejo nos puedes dar para mejorar nuestras campañas de marketing hotelero?
Tengan bien definido su set competitivo, su mercado, cliente objetivo y concepto del hotel.
Recomiendo definir muy bien su propuesta de valor y que se note en sus campañas. Le hará resaltar dentro de tanta oferta.
Su contenido debe basarse en experiencias, reseñas recomendaciones de otros clientes, casos de éxitos, etc.
También recomiendo hacer eventos en los que las personas que tomen las decisiones vengan a conocer el hotel (after office, almuerzos, cocktails). Esto es importantísimo.
¿Cuál es el primer consejo que le darías a una agencia de marketing internacional que quiera acceder al mercado de los hoteles de Perú?
Lo primero que tiene que demostrar es que son capaces de leer lo que el cliente (hotel) espera de la agencia. También es importante mostrar que la agencia puede identificarse con la cultura y el concepto del hotel. Así mismo, deben demostrar que saben trabajar de la mano con el área de comercial.
Y, por supuesto, entender que el mercado peruano es muy fiel a los hoteles con los que ya trabajan. Hacer una estrategia de marketing hotelero para logar posicionar un hotel nuevo es muy complicado.
¿Cómo de importante es el dispositivo smartphone en la contratación de los servicios de un hotel?
Un ejemplo específico es un último reporte que saqué para comparar quiénes entraron a la página de un negocio en tripavisor, desde un móvil y desde PC en los últimos 30 días. 19k vieron el negocio desde el ordenador y 54k desde un dispositivo móvil.
Cada vez más los clientes usan su móvil para leer reseñas, solicitar servicios (desde el mobile service app), hacer mobile check in, hacer reservas o comparar hoteles
¿Crees que podemos usar las mismas estrategias en el marketing para hotelería en España que en Perú?
No, pueden inspirarse en el avance que hay en España, pero los mercados son totalmente diferentes y hay que adaptarse un poco conforme se educa al cliente sobre los cambios y tendencias.
