Emprender online – Juan Calvo
Juan nos explica los orígenes de su empresa y cómo esta nació como una «excusa» para dejar un trabajo en el que no se sentía realizado para acabar convirtiéndose en unas de las principales opciones para imprimir productos online.
Para Juan Calvo la clave para emprender online y tener éxito es generar confianza en el cliente. De hecho, nos cuenta que uno de los secretos en la trayectoria de SOLOIMPRENTA es precisamente esa atención al cliente cuidada y de calidad.
Hablamos con Juan de este y otros muchos aspectos en nuestra entrevista.
¿Cuándo y por qué decidiste fundar SOLOIMPRENTA?
SOLOIMPRENTA se constituye el año 2012 pero durante meses la compaginé trabajando como Gerente de Negocio de Tesorería en el sector bancario hasta que el volumen de trabajo que tenia no me permitía dar un buen servicio al cliente.
La verdad que SOLOIMPRENTA fue la “excusa” para dejar el empleo fijo que tenia en el que no me sentía realizado.
Mi empresa refleja unos valores que yo como comercial siempre he valorado: SERIEDAD, TRATO CERCANO AL CLIENTE Y COMPROMISO.
Recuerdo como empecé asistiendo a clases por la tarde de Photoshop porque no tenia ni idea de diseño gráfico. Desde el principio aposté muy fuerte por SEO externalizando el servicio y eso me ayudo a tener una buena posición en el mercado de las imprentas online.
¿Cuál crees que ha sido el secreto de su éxito? ¿Qué diferencia a SOLOIMPRENTA de otras imprentas online?
Fundamental la Atención al cliente, todo el equipo sabe que el cliente es lo más importante. Pero no es solo es teoría, en nuestras más de 10.000 valoraciones positivas se puede leer sus opiniones.
Sabemos que ante una consulta o incidencia la respuesta/solución tiene que ser inmediata y eso lo valoran nuestros clientes, confían en nosotros porque saben que no les fallamos.
En mi opinión, lo que nos diferencia principalmente es el trato cercano al cliente y el cariño a la hora de revisar e imprimir sus archivos. Eso lo valoran mucho porque saben que hay un equipo detrás de diseñadores que cuidan sus archivos para garantizar la calidad de la impresión.
La consolidación de una marca es importante y esta viene mucho por el boca a boca. En el caso de SOLOIMPRENTA pensamos que también se asocia directamente el nombre de Juan Calvo a ella. ¿Es así? ¿Qué proceso hay que seguir para conseguir ese valor?
Efectivamente, tenemos muchos clientes recurrentes desde hace muchos años que trabajan con nosotros, clientes fieles que saben que SOLOIMPRENTA es una imprenta seria, que cuida al cliente y sus trabajos.
Incluso yo personalmente doy soporte y hablo con muchos clientes y muchos me dicen que viene recomendados.
Para nosotros es una responsabilidad porque no podemos fallarles a esa gente que nos recomienda. Es una responsabilidad que nos lleva a hacerlo mejor.
Es anecdótico porque en ocasiones cuando yo atiendo el teléfono y les digo que soy Juan Calvo no se lo creen y me preguntan si soy el mismo Juan que fundó la compañía.
Mi involucración con el cliente es total.
Nos contabas que SOLOIMPRENTA se fundó en 2012, ¿ha cambiado mucho tu estrategia en los últimos años? ¿Cómo?
Lo que es nuestro ADN no lo hemos cambiado nada, seguimos actuando como una imprenta de barrio; trato cercano, cuidando a los clientes, con muchos mas pedidos y más personas dando soporte, un equipo profesional de revisión de archivos y ofreciendo precios muy competitivos.
SOLOIMPRENTA lleva en su ADN lo que tiene que ser un buen comercial que siempre piensa en dar solución a sus clientes. Tener seriedad y estar muy involucrados con lo que necesitan y esperan de un buen servicio profesional y cercano.
Uno de los retos a los que se enfrentan muchas tiendas online es el de lograr diferenciar productos bastante similares. ¿Cómo lo trabajáis vosotros?
Es cierto que en el mercado de las imprentas online hay mucha competencia. Pero en nuestro caso la diferenciación no está en el producto sino en la forma de entender la relación con nuestros clientes.
Con el proceso de venta sencillo, el soporte de incidencias con nuestra GARANTÍA DE SATISFACCIÓN, la reimpresión o reembolso o en la sencillez de nuestra plataforma Prestashop.
El problema de las grandes imprentas online es su poca empatía con el cliente como se puede ver en sus valoraciones. Webs que se han convertido en catálogos de productos muy complejos para una gran mayoría de clientes que no están tan familiarizados con conceptos de impresión como pueden ser agencias o diseñadores.
Nuestros clientes van desde autónomos o pequeños negocios que necesitan productos básicos como Tarjetas, flyers, etc y nuestra plataforma les resulta muy fácil de navegar.
También trabajamos con agencias de publicidad o diseñadores, copisterías o imprentas locales que, en su caso, buscan un proveedor fiable y que los trabajos de sus clientes salgan perfectos o que ante cualquier incidencia les demos soluciones rápidas. Buscan una imprenta seria que les de un soporte profesional y cercano.
En lo que respecta al marketing, ¿qué servicios consideras básicos? ¿Es importante que este servicio esté dentro de la empresa o es perfectamente externalizable?
En nuestro caso en lo que respecta a marketing y desarrollo web lo tenemos externalizado.
Actualmente trabajamos con tres proveedores con los que estamos encantados y que nos ayudan a seguir nuestro crecimiento.
Están totalmente involucrados en SOLOIMPRENTA, son empresas con un trato cercano al cliente y que ante cualquier consulta podemos llamarles, eso para mi es primordial.
El primero es Indexando Marketing con el tema de SEO, que están mejorando cada mes nuestras posiciones y la involucración del equipo es total. Por otro lado, RECLAM que cuidan nuestra imagen, están encargados de comunicar los valores de marca, branding y estamos apostando fuerte por las RRSS. Por ultimo el equipo de Ecdesign, con el que llevo trabajando mas de 12 años en el desarrollo y mejoras de nuestro Prestashop, junto con su equipo SOLOIMPRENTA ha conseguido desarrollar una solución web-to-print sencilla para nuestros clientes y seguimos mejorando procesos internos y mejoras de UX para los clientes.
Por otro lado, también tenéis un blog en el que publicáis regularmente. ¿Qué estrategia seguís? ¿Qué aportación se hace en estos contenidos a los lectores?
Por un lado, queremos aportar valor con artículos que ayuden a nuestros lectores con estrategias de marketing, branding.
No solo queremos hablar de temas de imprenta especifico, de productos y si hablamos de por ejemplo de Tarjetas de Visita, argumentarle al cliente porque es importante una buena tarjeta, un buen diseño de cara a nuestros clientes o proveedores.
Por ejemplo, en estos momentos difíciles, hemos escrito para ayudar a nuestros clientes, ¿Cómo promocionar tu negocio? Hablamos de RRSS, de la importancia de tener una web y trabajar el SEO, etc.
Queremos aportar valor y compartir lo que hemos aprendido estos años a nuestros lectores que no siempre buscan productos de imprenta.
Contáis con el sello Trusted Shops y una alta valoración en la plataforma que destacáis en todo momento en la web.
En tu opinión, ¿cómo de importante es generar confianza en el usuario que se plantea hacer una compra?
Importantísimo, es la mejor manera de generar confianza.
El mérito de que nosotros trabajemos con Trusted Shops fue hace años de Jordi Vives. Me explicó lo potente que era este Sello de confianza y fue gracias a él que pudimos explotar las grandes ventajas que nos da recibir las opiniones de nuestros clientes, pero no solo las positivas.
Como él me explicó, las opiniones negativas son oportunidades. En nuestro caso el equipo de Calidad cada mañana a las nueve de la mañana lo primero que hacen es revisarlas. Si hay alguna incidencia, alguien del equipo o yo personalmente llama al cliente para preocuparnos de lo que ha sucedido, disculparnos y, lo más importante, darles una solución.
Los clientes lo valoran mucho y se sorprenden que los llamemos tan rápidamente. Esa valoración negativa les permite saber al cliente cuál es nuestra filosofía, nos preocupamos por ellos y queremos que el servicio sea el mejor.
Es una excusa perfecta para hablar con ellos y que nos pongan voz, que sepan que hay personas que se preocupan para que sus trabajos salgan bien y ante cualquier incidencia estamos para resolverla porque no siempre las cosas salen como nos gustarían.
He visto que se destaca mucho vuestra atención al cliente, ¿cómo la gestionáis?
Tenemos un servicio de atención al cliente muy potente, un chat. Y, sobre todo, somos muy ágiles con las respuestas de email. Incluso sábados y domingos tenemos siempre alguien de guardia por incidencias que puedan surgir.
Tengo una filosofía y es que no quiero que ningún cliente sufra o no duerma por un problema que se la podido generar con la entrega de su pedido o de su producto en SOLOIMPRENTA y eso el cliente lo valora mucho. Cuando recibimos un mail con una incidencia o consulta donde detectamos una preocupación del cliente alguien del equipo o yo mismo les llama para darles esa tranquilidad de que estamos con su asunto y que se lo vamos a resolver, darle tranquilidad.
Sabemos que en SOLOIMPRENTA le dáis muchísima importancia pero, en tu opinión, ¿crees que la mayoría de tiendas online se preocupan por ofrecer un buen servicio de atención al cliente?
En este punto siento ser critico y muchas de las tiendas online no dan un buen servicio al cliente, no piensan en resolver al cliente sus consultas o incidencias, no quieren hablar con el cliente, un mail frio.
En este caso tenemos que hablar de Amazon, sabemos que ante cualquiera incidencia la solución es inmediata y por eso a veces preferimos comprarles; da igual de quien sea la culpa te resuelven el problema.
En mi caso soy mucho de leer opiniones de clientes en las tiendas online y ahí se puede ver si realmente se preocupan por el cliente o simplemente son maquinas con respuestas o soluciones enlatadas, con muy poca empatía con el cliente.
Y nunca olvidemos que el cliente nos confía su dinero y es el que nos ayuda a crecer y que sin clientes pues ya sabemos qué pasaría.
Yo defiendo a mis clientes por que son lo más importante de mi negocio y gracias a ellos SOLOIMPRENTA es lo que es.
